Мой мобильный телефон перестал работать, и я обратился в магазин, в котором его приобрел 5 месяцев назад. Менеджер осмотрел телефон и сообщил, что принимать на гарантийный ремонт отказывается, так как на телефоне имеются царапины и деформация и он полагает, что я ронял его и  сам виноват в поломке. Однако никаких повреждений телефона с моей стороны не было. Правы ли работники магазина и как мне доказать свою правоту.

Ответ:

Магазин не прав. Установить причину выхода из строя телефона может только экспертиза. Поскольку гарантийный срок не истек, то обязанность по проведению экспертизы лежит на магазине. Однако, если эксперты дадут заключение об отсутствии  производственного дефекта и наличии механических повреждений, то потребитель обязан будет возместить продавцу расходы по проведению экспертизы. В этой связи, если Вы уверены, что с телефоном обращались аккуратно, то подавайте магазину письменную претензию и сдавайте телефон на проверку. Если и на Вашу официальную претензию магазин откажется реагировать, то экспертизу можно провести за свой счет, а с магазина взыскать деньги за её проведение и решить вопрос об обмене или возврате денег за телефон в судебном порядке. Право на обмен или возврат денег у вас появляется, если магазин  не осуществит в 45-дневный  срок ремонт телефона. Срок исчисляйте с момента вручения претензии (либо с даты доставки претензии заказным почтовым отправлением).

Образцы претензий смотрите в соответствующей рубрике. Памятка по составлению и вручению претензии здесь.

У нас сломалась микроволновая печь. Она еще на гарантии, но продавцы в магазине сказали везти её в Сервисный центр. Пока я решаю вопрос как её транспортировать, так как она весит не мало — 12 кг, знакомые подсказали, что Сервисный центр должен сам ее забрать. Подскажите, кто должен транспортировать по закону.

Ответ:

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю должен осуществить магазин или Сервисный центр. Данное положение установлено п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но Вам необходимо предъявить требование о доставке товара и желательно в письменном виде, например, указать в претензии или в заявлении. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии магазина или Сервисного центра в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом магазин или Сервисный центр обязаны возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. Поэтому в случае самостоятельной доставки все расходы подтверждаем документально (обеспечиваем наличие и сохраняем кассовый чек либо квитанцию организации, занимающейся перевозкой). И не забываем, что продавцам, Сервисному центру – только копии. Оригиналы сохраняем для суда.

Мой ноутбук находится в Сервисном центре на гарантийном ремонте. Обещали ремонт в течение 10-12 дней. Но прошло уже 40 дней, а ноутбук мне не возвращен. Какие мои права потребителя?

 Ответ:

Важный момент – какой срок ремонта написан в квитанции. К сожалению, если устно обещали короткий срок, а в приемной квитанции указали иной срок (большей продолжительности), то спорить с Сервисным центром нет смысла. Дату окончания ремонта необходимо согласовывать и проверять при оформлении квитанции.

Однако установленный срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней. В случае если СЦ не уложился в этот срок, то потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные (новые) требования, установленные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе потребовать: — обменять товар; — соразмерного уменьшения покупной цены товара; — возмещения расходов на устранение недостатков другой организацией; — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителе).

Потребитель также вправе потребовать выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Таким образом, в случае если Ваша техника не будет отремонтирована в срок, можете предъявлять по своему выбору права из числа перечисленных в ст. 18 Закона. Для этого направляйте продавцу письменную претензию с указанием требования. Образцы претензий смотрите в соответствующей рубрике, порядок составления и особенности вручения смотрите здесь.

Вопрос:

Есть возможность и право вернуть в магазин духи? Не подошли в качестве подарка. Упаковку не вскрывали, покупке 3 дня.

 Ответ:

Парфюмерно-косметические товары входят в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

В этой связи правом на возврат потребитель не наделен. Духи (качественный товар)  нельзя ни обменять ни вернуть.

Я не сохранила кассовый чек на кресло для работы на компьютере. Можно ли обращаться в магазин с жалобой на поломку кресла без чека? Кресло прослужило всего два месяца, вышел из строя механизм регулировки высоты сиденья.

Ответ:

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие кассового чека у потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Вы вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора купли-продажи. Если в добровольном порядке магазин откажется решать, то спор должен решаться в судебной инстанции. Вам необходимо представить все имеющие доказательства, в том числе свидетельские показания, которые подлежат оценке судом.

Я сдала на ремонт почти новую дубленку. Мастера обещали укоротить рукава. Забирая одежду, я обнаружила большое жирное пятно на видном месте дубленки. Работники меня успокоили и пообещали его свести. К моему огорчению пятно им удалить не удалось, а в результате их «эксперимента» на дубленке образовалась дырка. Теперь убеждают меня, что поставят «симпатичную» заплатку. Я в ужасе, это низ заднего полотнища, какая там может быть заплатка. Закон дает потребителю какие-либо права в таком случае?

Ответ:

В случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить её вещью аналогичного качества, а при отсутствии такой вещи — возместить потребителю двукратную цену поврежденной  вещи, а также расходы, понесенные потребителем (п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, Вы имеет право на получение 2-кратной стоимости испорченной вещи, а также возврата стоимости ремонта. Пишите и вручайте претензию под роспись на Вашем экземпляре.

Наша семья наконец решили осуществить давнюю мечту и обратились в строительную фирму по поводу возведения дачного домика. Оплачена была вся стоимость в размере 50 000 руб. Но избежать разочарований не удалось — компания работу затянула. И хоть постройка наконец закончена, неприятный осадок остался. Должна ли компания как-то отвечать за нарушения сроков, ведь просрочка составляет почти 44 дня. 

Ответ:

Законом предусмотрена ответственность исполнителя в виде выплаты неустойки в размере 3% от цены заказа за каждый день просрочки, но общая сумма неустойки не может превышать цену заказа. Подавайте письменную претензию с указанием требований. Основаниями потребовать неустойку является  ст. 27, 28  Закона РФ «О защите прав потребителей». Вы вправе также заявить о возмещении  убытков, причиненных в результате просрочки выполнения работы, например за аренду дачи для вашей семьи на время просрочки. Расходы в этом случае должны быть подтверждены документально. Основания — ст. 13 Закона. 

Образцы претензий можно посмотреть  здесь.   Порядок подачи претензии смотрите здесь. 

В случае получения отказа, необходимо подать иск в суд. В исковом заявлении можете требовать также моральный вред (при наличии такового) за причиненные неудобства, страдания. 

Сдан в Сервисный Центр мобильный телефон на гарантийный ремонт. Другой телефон на время ремонта мне не предложили. Является это нарушением? Или нет у меня такого права?

Ответ:

Право потребовать предоставить Вам аналогичный товар на время ремонта или замены у Вас есть (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей). Соответственно магазин либо Сервисный Центр обязан Вам его представить. Обратите только внимание, что магазин или Сервисный Центр не обязаны предлагать Вам аналогичный товар, Вы должны сами предъявить такое требование. Мы советуем предъявлять его в письменном виде, например указав в претензии или заявлении.

Это требование не распространяется на товары, включенные в  Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ. Телефоны  в этот перечень не входят. 

Ситуация следующая, сломался диван, не прослужив и четырех месяцев. Гарантийный срок-36 месяцев. Продавцы требуют сдать диван на ремонт (бесплатно). А я хотел бы его обменять.

Магазин принял сапоги, которые не подошли мне по размеру. Другую пару я не подобрал, так как отсутствовал мой размер. Но деньги продавцы решили вернуть только через 10 дней. Правы ли продавцы, ведь мне срочно нужны деньги для покупки обуви.

Ответ:

Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» деньги за возврат не подошедшего товара магазин должен вернуть в трехдневный срок.