Выбираем туристическую компанию и заключаем договор грамотно

Потребителям, которые решили воспользоваться услугами туристических компаний, необходимо знать, что туристические фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует, продвигает и реализует туристический продукт (заключает договоры перевозки с 3-ми лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом. Поэтому ответственность перед туристом за качество его отдыха несет туроператор.

При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Прочитайте вывеску фирмы, имеется ли на ней точное юридическое наименование организации, указание её организационно-правовой формы (например ООО или ОАО, ИП), юридический адрес. Название фирмы, указанной на вывеске и в договоре, должно быть одинаковым, иначе потом придется искать с кем судиться.

Настоятельно советуем ознакомиться с информацией, которая размещена в офисе компании. Наличие оформленного информационного стенда для потребителей является показателем общего уровня работы фирмы и ее отношения к клиентам.

В первую очередь обращаем внимание, имеет ли туроператор финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.

Далее знакомимся с информацией о потребительских свойствах (качестве) предлагаемого туристского продукта (тура, туристической поездки) — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о гостинице, об условиях проживания (месте нахождения и категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах, об общей цене туристского продукта в рублях.

Если компания хорошо отработала направление, то у нее всегда будут рекламные материалы, памятки по этой стране, буклеты и прочая продукция, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений.

Законодательством установлена ответственность туристических компаний перед своими клиентами через систему финансовых гарантий. Все туроператоры должны иметь финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристических услуг. При заключении договора следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Особо обратите внимание как прописана программа пребывания, соответствует ли она всем условиям, о которых Вас информировала компания устно и при помощи проспектов.

Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать также другие сведения, в том числе:

• точное наименование, фактический и почтовый адрес, реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, место нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения об основаниях, порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Необходимо тщательно согласовывать все условия договора, требовать исключения пунктов, с которыми вы не согласны и включения в договор в письменной форме всех договоренностей, которые устно обещает представитель турфирмы, устные соглашения и договоренности не имеют юридической силы и их сложно доказать.

После подписания договора Вам обязательно должны выдать Ваш экземпляр. Это подтверждение приобретения тура. Если в турфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, знайте что вы рискуете. Перед вылетом могут отдать другие документы, например визу, договор — только при его заключении.

Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Турист может столкнуться с недостатками услуг и ненадлежащим исполнением туристической компанией договорных обязательств. Возникающие в стране (месте) временного пребывания проблемы с размещением, встречей-проводами, питанием, экскурсионными программами целесообразнее решать с принимающей стороной. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с ним договор на оказание туристических услуг.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, «я расторгаю договор и требую возместить убытки» либо «прошу соразмерно уменьшить цену путевки» и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в претензии. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть выдана отелем.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При отказе потребитель может подавать исковое заявление в суд, имея на руках копию претензии и документы, подтверждающие невыполнение фирмой своих обязательств.

Отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Все споры решаются по правилам указанных документов.

И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления.

Образец претензии к туристской компании в рубрике «Претензии и иски потребителей»