Куда жаловаться потребителю

Каждый потребитель вправе отстаивать свои права, которыми его наделил Закон. Для защиты своих потребительских прав он подает досудебную претензию, а затем, при необходимости, обращается с иском в суд, который обязывает магазин или компанию выполнить требования потребителя.

Однако потребителям нередко приходится сталкиваться с такими нарушениями, когда возникает необходимость обратиться с жалобой на неправомерные действия магазина или другой компании в компетентные органы власти.

Все мы знаем, что полномочия по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка осуществляет Роспотребнадзор и его территориальные органы, которые находятся в каждом регионе России (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека).

Здесь хочется предостеречь тех потребителей, которые полагают, что их проблема или спор с продавцом/исполнителем может быть решен только с помощью контролирующего органа. Исходя из сложившейся практики, обращение с заявлением в компетентные органы власти на неправомерные действия магазина или организации-исполнителя услуг необходимо рассматривать только как дополнительную меру воздействия  на нарушителя. То есть для обмена или возврата денег за некачественный товар и услугу, предъявление претензии в любом случае обязательно!!! (наряду с подачей жалобы в контролирующий орган).

Контролирующий же орган принимает меры административного характера – налагает штрафы за нарушения правил продажи или обслуживания, выдает предписания об устранении нарушений и осуществляет контроль за их выполнением и таким образом пресекает нарушение организацией в дальнейшем обязательных норм и требований. Обязать продавца/исполнителя выполнить требования потребителя, связанные с обменом, бесплатным ремонтом, возвратом денег, выплатой неустойки (т.е. требования имущественного характера)  ни один контролирующий орган не вправе, это прерогатива суда.

Таким образом, обращаться в Роспотребнадзор с жалобой потребитель может, если желает инициировать проверку деятельности магазина или другой организации и наличии оснований для её проведения. Подавать жалобу целесообразно в случае следующих нарушений:

• отсутствия необходимой наглядной информации в помещении продавца/исполнителя (уголка потребителя и вывески на входе), либо отсутствия необходимых сведений в уголке и на вывеске;

• реализации товара, на котором отсутствует полная информация о происхождении товара и его потребительских свойствах – информация об изготовителе, правилах использования товара, дате производства и сроках годности, составе и др. информация (для каждого вида товаров ГОСТами и Техническими регламентами установлен конкретный перечень необходимой информации или маркировки);

• реализации товаров с истекшим сроком годности;

• в случае продажи испорченных недоброкачественных продуктов питания;

• нарушения санитарных правил;

• отсутствия документов качества на товар (сертификатов, деклараций о соответствии);

• оказание услуг без оформления договора (квитанции) или неправильного оформления договора (квитанции) (например, отсутствие сроков оказания услуг или сведений о дате выдачи заказа);

• включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

• иные подобные случаи нарушений, за которые предусмотрены штрафы и наказания Кодексом об административных правонарушениях РФ.

В Роспотребнадзоре  потребители также могут получать консультации и разъяснения о своих правах, порядке их реализации и порядке действий в той или иной ситуации.

Однако Роспотребнадзор это не единственный орган в помощь потребителю. По любым вопросам нарушения законодательства можно обратиться в Прокуратуру. Этот орган  обеспечивает соблюдение практически всех законов. Если вы затрудняетесь, куда именно направить жалобу, можно обратиться именно в Прокуратуру. Сотрудники Прокуратуры, получив жалобу, переадресуют её в ведомство,  в компетенцию которого входит вопрос вашей жалобы. Однако можно обратиться и непосредственно в одну из нижеперечисленных инстанций:

• В местных администрациях работают отделы по защите прав потребителей. Подразделения по защите прав потребителей при мэриях не наделены контрольными функциями, однако они консультируют и обращаются в суды в интересах потребителей.
• Вопросы предотвращения и пресечения ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителей в заблуждение или нанести вред здоровью граждан находятся в ведении Федеральной антимонопольной службы.
• Для установления адреса и реквизитов продавца (исполнителя) обращаться в налоговые органы. Налоговой инспекцией также могут быть рассмотреть вопросы невыдачи кассового чека.
• Если в действиях продавца (исполнителя) есть признаки мошенничества, обмана обращаться необходимо в органы полиции.
• По вопросам работы Управляющих компаний, организаций жилищно-коммунального комплекса, начисления платы и качества коммунальных услуг обращаемся в региональные органы Государственной жилищной инспекции.
• Если предоставлены некачественные медицинские услуги, следует обратиться в региональное Управление (Департамент) здравоохранения. А составить претензию помогут в Роспотребнадзоре.
• Ненадлежащим качеством услуг связи (телефонной, интернета и др.) занимаются органы Роскомнадзора, которые также имеются в каждом регионе России (Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций).