Страничка потребителя бытовых услуг

      

Потребителям бытовых услуг об ошибках при заключении договора  

Пластиковые окна. Защитим свои права на всех стадиях приобретения окна

Рекомендации потребителям услуг химчистки

Ответственность фирмы за нарушение сроков оказания услуг

одни услуги

Рекомендации потребителям бытовых услуг по выбору фирмы, особенностях оформления квитанций, заключения договора (услуги по ремонту квартир, изготовлению мебели, пошив и ремонт одежды и др.)

До заключения договора рекомендуем ознакомиться с информацией об услугах, оказываемых выбранной Вами компании. Исполнитель обязан предоставить Потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность осознанного выбора услуги. Информация размещается в помещении Исполнителя в наглядном виде, удобном для обозрения месте.

В первую очередь обратите внимание на следующие сведения:

• перечень оказываемых услуг и формы их предоставления;
• сроки оказания услуг (выполнения работ);
• цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
• данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу;
• гарантийные сроки;
• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
• сведения о подтверждении соответствия услуг требованиям безопасности (реквизиты сертификата соответствия/декларации о соответствии);
• образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.

Также поинтересуйтесь формой документа, в соответствии с которым оформляется заключение сделки. Как правило, это должен быть договор или квитанция.

Если Вы решили остановить свой выбор на данной компании, то заключая договор на оказание услуг необходимо обратить особое внимание на правильность заполнения договора и квитанции, что очень важно в случае, если в дальнейшем придется предъявлять претензии на качество услуг.

Очень важно, чтобы в договоре или квитанции были прописаны следующие сведения:

• точное наименование организации, её адрес (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• вид услуги (работы);
• цена услуги (работы);
• точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
• отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
• даты приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на результаты работы;
• другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
• должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Чаще всего конфликты между Потребителями и Исполнителями возникают в связи с обнаружением недостатков в работе. В таких случаях Потребитель имеет предусмотренное законом право потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены выполненной работы, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков. В случае существенных недостатков услуг (неустранимых) Потребитель имеет право на отказ от договора и возврат уплаченных денег.

Исполнителем также могут нарушаться сроки оказания услуг. В этом случае право Потребителя: — 1) установить и зафиксировать документально новый срок для выполнения услуги, 2) поручить выполнение работы другой компании за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от Исполнителя возмещения понесенных расходов; 3) потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); 4) отказаться от договора и вернуть деньги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

За нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель обязан потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % (трех процентов) цены выполнения работы (оказания услуги).

Какими должны быть действия Потребителя? Прежде всего, необходимо обратиться к руководству предприятия. Если предприятие проигнорирует Ваши требования, надо составить претензию.

Претензии должна быть письменной в двух экземплярах. На экземпляре Потребителя должна быть отметка о принятии претензии. Если конфликтную ситуацию не удается разрешить мирным путем, Потребитель имеет законное право обратиться с иском в суд.

Пластиковые окна. Защитим свои права на всех стадиях приобретения окна, начиная с выбора компании

Неудивительно, что предложений на этом рынке услуг предостаточно, ведь они так востребованы населением.  Но, принять решение о замене старых окон на современные стеклопакеты – еще не самое главное. Для начала нужно выбрать надежную компанию, иначе вместо модного интерьера, тепла и уюта, можно получить массу проблем.

Царапины и сколы, зазоры, щели, появление наледи и конденсата на деталях окна, деформация, затягивание сроков установки – вот далеко не полный перечень проблем, с которыми могут столкнуться потребители. Но самые большие огорчения и понятный гнев потребители испытывают при нежелании некоторых фирм устранить дефекты в своей работе, когда исполнитель неоднократно назначает дату устранения недостатков, без предупреждения ее переносит, заставляя неделями и месяцами ждать прихода мастеров.

Многих жалоб можно было бы избежать при условии грамотного поведения потребителей на стадии выбора фирмы-подрядчика до заключения договора. К сожалению многие из нас не вполне ответственно подходят к заказу окон. Фирму-установщика выбираем наугад, на марку пластикового профиля не обращаем внимания и договор подписываем не глядя, возможно, экономим свое и чужое время, стесняясь проявить скрупулезность. Однако, только изменив свое отношение к этому, мы можем избежать проблем, бесполезной траты денег и обиды за обман.

Давайте же учиться защищать свои интересы на всех стадиях приобретения окна: при выборе компании, заключении договора, монтаже и, если придется, в отстаивании своих прав. На что же в первую очередь нужно обратить внимание при заказе окон?

• Прежде всего, необходимо получить как можно более полную информацию о потенциальном подрядчике – выяснить сведения о стаже работы, его репутацию. Для этого можно воспользоваться советом знакомых, соседей, т.е. людей уже имеющих опыт общения с фирмой. Интересуйтесь возрастом компании: чем дольше компания существует на рынке, тем, как правило, совершеннее продукция и применяемые технологии.
• Категорически советуем воздержаться от обращения в фирму, в которой нет стационарного офиса, а которая предлагает услуги, давая газетные объявления только с номером телефона. Потому что к моменту, когда у потребителя возникнет необходимость предъявить претензии исполнителю, его телефон может не отвечать, а местонахождение неизвестно. Потребителям, попавшим в такое положение, помочь практически невозможно.
• Надежнее будет сделать заказ на окна в той фирме, которая сама производит их установку и отделку, поскольку наряду с гарантией на сами изделия Вы получаете гарантию на монтаж. Это избавляет Вас от необходимости разбираться в том, кто отвечает за дефект в случае его возникновения.
• Окончательная цена окон со всеми дополнительными услугами определяется только после замеров и последующих подсчетов. Разница в стоимости пластиковых окон у разных фирм обусловлена тем, что одни предлагают вам приобрести только окно. В другом случае речь идет о покупке комплексной услуги «Окно под ключ», в которую входят стоимость дополнительных комплектующих, доставка, установка, внутренняя и наружная отделка. Выясните повнимательнее, до заключения договора, входит ли в стоимость окна стоимость подоконника, отливов, москитной сетки и др. и что входит в стоимость монтажа (например, входит ли отделка) или за это отдельно идет тариф. Для этого кроме устных пояснений работников организации, тщательно ознакомьтесь с прейскурантом цен.
• Осознанно выбирайте марку оконного профиля и стеклопакетов. Определитесь в своих предпочтениях — продукции крупных фирм-производителей, признанных лидеров в производстве окон, либо изделиях местных фирм, имеющих собственное производство. Ознакомьтесь с сертификатом соответствия на интересующий Вас профиль и стеклопакеты. В серьезной организации он размещается на видном месте, как и вся необходимая информация.
• Обязательно обратите внимание на правильность замеров. Ошибки при замерах означают неправильную установку конструкций. Если рама окажется уже проема, значит, будет использован большой слой пены. ГОСТ таких зазоров не допускает, так как они могут стать причиной снижения температуры в помещении в зимнее время и других проблем с качеством и долговечностью окон. Также на этом этапе обсуждаются детали и особенности будущего окна.

Постарайтесь присутствовать во время замера сами. Вы сможете детально обсудить все требования к будущим изделиям исходя из особенностей строительных конструкций Вашей квартиры: выбрать количество камер в профиле и в стеклопакете, конфигурацию окна (число створок и способы их открывания), ширину и конфигурацию подоконников и отливов, а также материал, из которого они будут изготовлены, другие аксессуары для оснащения окна. Специалист, делающий замеры, должен дать исчерпывающие ответы на все интересующие вас вопросы. Его профессионализм будет показателем общего уровня работы фирмы. Результатом замеров должно стать составление заказа, в котором подробно расписаны все характеристики заказанных изделий и который Вам надо тщательно проверить и подписать.

• Особое внимание уделите договору, это — основной документ. Он предусматривает подробное описание действий исполнителя и заказчика. В нем должно быть всё от «замеров» до «выноса мусора». Должны быть указаны точные сроки начала и окончания работ, дата заключения договора, стоимость работ, гарантийный срок, должность и ФИО лица, заключившего договор со стороны подрядчика, полное наименование организации, ее адрес, телефоны. К договору обязательно должны быть приложены эскизы или чертежи с указанием размеров выбранных оконных конструкций и комплектующих, их расчет. Все вопросы, которые возникнут при чтении договора, нужно разрешить до пол­ной ясности с представителями компании. Если не найдете понимания – Ваше право пойти в другую фирму.
• Принимая готовую оконную конструкцию, проверяйте (до установки) соответствие названия профиля и количество стекол в оконном блоке согласно договору. Также проверьте соответствует ли изделие размерам, указанным в заказе (техническом задании).
• Советуем отдать предпочтение фирме, которая не требует 100% предоплату, а предлагает часть суммы (предоплату) при заключении договора, а остаток — по окончании всех работ.

В случае если в окнах все-таки возникли недостатки Потребитель в соответствие с Законом «О защите прав потребителей» имеет все права, предусмотренные ст. 29 Закона, то есть предъявить одно из требований:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• уменьшения цены;
• возмещения расходов по устранению недостатков своими силами или другой организацией;
• изготовления другого окна и повторной установки;
• расторгнуть договор и вернуть деньги, если обнаружены существенные недостатки выполненной работы.

При нарушении срока выполнения работ потребитель имеет право на неустойку в размере трех процентов от цены заказа за каждые просроченные сутки, а также вправе назначить исполнителю новый срок выполнения работы либо поручить выполнение работы третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов. Кроме того, при просрочке возможен «полный» отказ от договора.

Если исполнитель отказывается выполнить требования, нужно подать ему под роспись письменную претензию с изложенными в ней требованиями. Если на договорной основе разногласия не могут быть улажены, они разрешаются в судебном порядке, на основании иска, поданного потребителем.

Рекомендации потребителям услуг химчистки

Пользуясь услугами химчистки, потребители могут сталкиваться с некачественным обслуживанием. Это и повреждение (порча) принятой от потребителя вещи или ее утрата, а также недостатки в виде не удаленных пятен и загрязнений.

Для защиты своих прав потребители должны знать, что отношения между вами и химчисткой регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Данные правила должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребители могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.

При сдаче вещи в химчистку надо обратить внимание на правильность оформления приемной квитанции. Этот документ нередко содержит и особые условия договора с химчисткой. Квитанция должна обязательно содержать:

• юридический адрес организации;
• ФИО заказчика, адрес и телефон;
• вид услуги (работы);
• наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;
• дату приема заказа и срок его исполнения;
• стоимость услуги.

Сразу обратите внимание на такие моменты. Если в приемной квитанции приемщица указала, что краситель на вещи нестойкий, и она может полинять, то подписываясь под этим и все же сдавая вещь в чистку, Вы рискуете, поскольку исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Но если вас предупреждали только о возможном изменении цвета, а вернули вещь с дырками, то за это химчистка несет полную ответственность.

При сдаче вещи надо проверить и описание вещи, которое указываются в квитанции. Могут быть написаны стандартные фразы типа: общее загрязнение, грязь, заломы, засалы, потертости и др., причем эту характеристику дают тем вещам, которые таких дефектов не имеют, а сдаются для выведения нескольких пятнышек. Вы вправе не согласиться с такими определениями и настоять на фактическом описании вещи. То же относиться и определяемому износу (химчистка как правило его завышает). Поскольку подписав это без возражений, вы не сможете предъявить претензии к таким дефектам, если они появятся после химчистки.

Представитель химчистки также может произвести в квитанции запись о том, что Вы предупреждены о возможных дефектах в связи с ненадлежащим качеством вещи, или отсутствия маркировки или неправильной маркировки о способе чистки и что химчистка в таких случаях ответственности не несет. При повреждении вещи химчистка отказывает в возмещении ущерба, руководствуясь такой записью. Но такая запись не освобождает химчистку от ответственности за порчу Вашей вещи. Как раз об этих обстоятельствах и должны были предупредить при приемке. Если же это была общая запись, а о дефектах вашей вещи никто не предупреждал, химчистка должна возместить ущерб.

Согласно ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками, если остались, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в бюро экспертизы.

Важный момент: если вы обнаружили порчу вещи в химчистке, забирать ее следует только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы — это нарушение Правил бытового обслуживания населения. Вещь пока лучше не забирать — сначала направьте в химчистку претензию с указанием всех дефектов, которую можно вручить под расписку о получении, либо послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует.

Если же все-таки в связи с порчей вещи придется подавать на химчистку в суд, постарайтесь прилечь к участию в деле продавца или изготовителя вещи как третье лицо. Это можно сделать, если вещь еще достаточно новая и остались документы о покупке. Если химчистка будет доказывать, что вещь была ненадлежащего качества, продавец будет заинтересован выступить на вашей стороне, иначе вы сможете предъявить претензии и к продавцу.

Ответственность фирмы за нарушение сроков оказания услуг

В соответствие со ст. 27  Закона «О защите прав потребителей» фирма-исполнитель обязана оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и расторгнуть договор.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

За нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель также несет ответственность в виде неустойки в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки. Сумма такой неустойки (пени) ограничена законом – она не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того прописано это в договоре или нет.