Страничка потребителя туристических услуг
Выбираем туристическую компанию и заключаем договор грамотно
Турфирма не выполнила услугу по оформлению визы
Как вернуть деньги за туристическую путевку при отказе от поездки
Права пассажира в случае задержки вылета самолета
Роспотребнадзор даёт рекомендации выезжающим в туристические поездки как сохранить здоровье
Выбираем туристическую компанию и заключаем договор грамотно
Потребителям, которые решили воспользоваться услугами туристических компаний, необходимо знать, что туристические фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует, продвигает и реализует туристический продукт (заключает договоры перевозки с 3-ми лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом. Поэтому ответственность перед туристом за качество его отдыха несет туроператор.
При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Прочитайте вывеску фирмы, имеется ли на ней точное юридическое наименование организации, указание её организационно-правовой формы (например ООО или ОАО, ИП), юридический адрес. Название фирмы, указанной на вывеске и в договоре, должно быть одинаковым, иначе потом придется искать с кем судиться.
Настоятельно советуем ознакомиться с информацией, которая размещена в офисе компании. Наличие оформленного информационного стенда для потребителей является показателем общего уровня работы фирмы и ее отношения к клиентам.
В первую очередь обращаем внимание, имеет ли туроператор финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.
Далее знакомимся с информацией о потребительских свойствах (качестве) предлагаемого туристского продукта (тура, туристической поездки) — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о гостинице, об условиях проживания (месте нахождения и категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах, об общей цене туристского продукта в рублях.
Если компания хорошо отработала направление, то у нее всегда будут рекламные материалы, памятки по этой стране, буклеты и прочая продукция, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений.
Законодательством установлена ответственность туристических компаний перед своими клиентами через систему финансовых гарантий. Все туроператоры должны иметь финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристических услуг. При заключении договора следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Особо обратите внимание как прописана программа пребывания, соответствует ли она всем условиям, о которых Вас информировала компания устно и при помощи проспектов.
Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать также другие сведения, в том числе:
точное наименование, фактический и почтовый адрес, реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, место нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения об основаниях, порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Необходимо тщательно согласовывать все условия договора, требовать исключения пунктов, с которыми вы не согласны и включения в договор в письменной форме всех договоренностей, которые устно обещает представитель турфирмы, устные соглашения и договоренности не имеют юридической силы и их сложно доказать.
После подписания договора Вам обязательно должны выдать Ваш экземпляр. Это подтверждение приобретения тура. Если в турфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, знайте что вы рискуете. Перед вылетом могут отдать другие документы, например визу, договор — только при его заключении.
Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Турист может столкнуться с недостатками услуг и ненадлежащим исполнением туристической компанией договорных обязательств. Возникающие в стране (месте) временного пребывания проблемы с размещением, встречей-проводами, питанием, экскурсионными программами целесообразнее решать с принимающей стороной. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с ним договор на оказание туристических услуг.
При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, «я расторгаю договор и требую возместить убытки» либо «прошу соразмерно уменьшить цену путевки» и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в претензии. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть выдана отелем.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При отказе потребитель может подавать исковое заявление в суд, имея на руках копию претензии и документы, подтверждающие невыполнение фирмой своих обязательств.
Отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Все споры решаются по правилам указанных документов.
И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления.
Образец претензии к туристской компании в рубрике «Претензии и иски потребителей»
Турфирма не выполнила услугу по оформлению визы
Ситуация не редкая. Вы обращаетесь в туристическую компанию для приобретения тура и получения визы, деньги уплачиваете за оформление, перелет и проживание. Однако накануне отъезда Вам сообщают, что посольство отказало в визе. При этом все расходы на оформление визы турфирма разделять с Вами не желает. Более того с денег за путевку удерживает некую сумму либо проценты от стоимости тура (со ссылкой, что поездка не состоялась по Вашей вине, а турфирма несла расходы на бронирование и другие платежи для организации Вашего тура).
Здесь Вам необходимо постараться узнать причину отказа в визе, действительно ли это отказ консульства, которое рассматривает документы и принимает решение о выдаче или отказе в визе. Может причина в том, что турфирма не надлежащим образом подала документы. Поэтому, если в загранпаспорте не стоит штамп об отказе, то сообщение турфирмы о том, что в визе отказано, голословно. А значит, это она должна нести ответственность за качество услуг по оформлению визы и организации тура.
В этой связи удерживать часть денег уплаченных за тур фирма не имеет права. Более того, за нарушение сроков оказания туристических услуг потребитель вправе потребовать с турфирмы неустойку – 3% от цены услуг за каждый день просрочки. В договоре указаны сроки начала и окончания тура. Неустойку можно исчислять со дня начала тура, указанного в договоре, до даты подачи претензии о возврате денег за несостоявшийся тур.
Претензию мы рекомендуем направить как тураганту, так и туроператору.
Образец претензии смотрим здесь.
Особенности оформления и вручения претензии здесь.
Подробнее о правах потребителей туристических услуг здесь
Как вернуть деньги за туристическую путевку при отказе от поездки
В случае отказа потребителя от туристической поездки по каким–либо причинам, туристические компании нередко удерживают с несостоявшегося туриста часть денег, уплаченных за путевку, хотя никаких расходов по организации поездки не несли и услуг потребитель не получал. Другими словами возвращают ему не всю сумму, уплаченную за путевку. Как правило, данное право турфирмы прописывают в договоре с туристом. Чаще всего указываются штрафы за отказ от путевки в виде фиксированных сумм либо в процентном отношении к стоимости путевки в зависимости от даты расторжения договора.
Знайте, что туристическая компания вправе удержать с Вас только фактические расходы, связанные с исполнением ею конкретного договора (согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору). Не редко это НОЛЬ расходов, например в том случае, когда заявление об отказе от поездки потребитель направил до того момента, когда турфирма осуществляла бронирование гостиничного номера (перевод денег за бронирование), оформление страховых полисов и т.д.
Для возврата денежных средств за туристическую путевку и расторжения договора рекомендуем обращаться в турфирму по месту приобретения тура обязательно с письменным заявлением, вручая его под роспись на Вашем экземпляре. В этом случае у Вас будет документально зафиксирована дата отказа от поездки.
Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат на дату отказа от тура.
Если же Вас не убедили доводы и документы турфирмы, подтверждающие расходы, готовьте и подавайте исковое заявление в суд.
При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены ответчиком добровольно, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 «О защите прав потребителей»).
Важно знать, что законодательством РФ о туристической деятельности предусмотрены также иные основания для возврата полной стоимости туристической путевки, это:
Возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на официальных сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.
При отказе от туристической путевки по этому основанию, если данная информация опубликована на официальных сайтах вышеуказанных органов, вам вернут полную стоимость туристической путевки вне зависимости от фактических расходов туроператора (ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию. Вам необходимо предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения с приложением всех необходимых документов, перечень которых установлен ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Страховая компания или банковский гарант обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения не позднее 30 календарных дней после дня получения вышеуказанного требования (ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Информацию о порядке обращений в случае банкротства туроператора можно получить на сайте Федерального агентства по туризму.
Реестр туроператоров
Потребителям-туристам необходимо знать, что туристические фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует туристический продукт (заключает договоры перевозки с третьими лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом (оформляет путевку, заключает с туристами договор). Поэтому ответственность перед туристом за качество его отдыха несет туроператор.
Независимо от того где приобрели вы путевку (в компании туроператора или в компании турагента), в туристском договоре в обязательном порядке должно быть указано наименование организации-туроператора.
Заниматься туроператорской деятельностью в Российской Федерации имеют право только юридические лица, которые внесены в Единый Федеральный Реестр туроператоров. Туроператоры, внесенные в указанный Реестр, имеют финансовое обеспечение (договор страхования гражданской ответственности или банковскую гарантию). Наличие финансового обеспечения туроператора гарантирует туристу возврат денежных средств, в случае ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору или если поездка не состоялась.
Единый федеральный реестр туроператоров размещен на официальном сайте Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации.
Ознакомиться с Реестром http://russiatourism.ru/operators/
Права пассажира в случае задержки вылета самолета
Права пассажира в случае задержки вылета самолета в связи со снегопадом, гололедом или плохой видимостью и не предоставлением авиакомпанией ему питания, напитков и гостиницы на время ожидания вылета
В соответствии с положениями ст. 120 Воздушного кодекса Российской Федерации за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (п. 1 ст. 795 ГК РФ).
Непреодолимая сила и чрезвычайные обстоятельства согласно п. 3 ст. 401 ГК РФ — это чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства, сделавшие невозможным исполнение обязательства. В рассматриваемой ситуации причиной задержки рейса стали неблагоприятные погодные условия, в том числе гололед и плохая видимость.
Данные обстоятельства могут относиться к обстоятельствам непреодолимой силы, поскольку п. 3.117 Федеральных авиационных правил «Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации» (утв. Приказом Минтранса РФ от 31.07.2009 N 128) относит к опасным для полетов метеорологическим явлениям гроза, град, сильная болтанка, сильный сдвиг ветра, гололед, сильное обледенение, смерч, ураган, сильная пыльная буря, вулканический пепел или осадки в виде дождя, ухудшающие метеорологическую видимость. При этом перечисленные данным пунктом условия могут относиться к обстоятельствам непреодолимой силы при условии, что они соответствуют критериям чрезвычайности и непредотвратимости.
Гололед может быть признан обстоятельством непреодолимой силы в случае, если образовавшийся лед невозможно было своевременно убрать силами служб аэропорта. Если же владелец аэропорта имел возможность подготовить взлетно-посадочную полосу, но не предпринял для этого своевременных мер (не произвел ремонт и закупку необходимой техники, достаточного количества антигололедных реагентов и т.п.) то обстоятельства непреодолимой силы отсутствуют и с авиакомпании может быть взыскан штраф за задержку отправления.
Что же касается плохой видимости (до величины менее 800 м), то она не зависит от действий авиакомпании и владельца аэродрома, и, следовательно, относится к обстоятельствам непреодолимой силы. Поэтому в указанной ситуации пассажир не вправе требовать взыскания с авиакомпании штрафа за просрочку доставки, предусмотренного ст. 120 ВК РФ.
Однако, если из-за задержки рейса пассажир откажется от полета, перевозчик обязан возвратить ему стоимость билета (п. 2 ст. 795 ГК РФ, п. 235 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утв. Приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 N 82. Данная обязанность возникает независимо от того, какими причинами была вызвана задержка рейса.
При длительной задержке вылета авиакомпания обязана была предоставить пассажиру ряд услуг, в том числе обеспечить прохладительными напитками и горячим питанием, а также местом в гостинице (пп. 4 п. 2 ст. 106 ВК РФ, п. 99 Правил).
Если же пассажир был вынужден снимать гостиницу и питаться за свой счет, соответствующие расходы признаются реальным ущербом, причиненным некачественным оказанием услуги перевозки (п. 2 ст. 15 ГК РФ). Задержка рейса, а также бездействие авиакомпании, которая не оказала помощь в предоставлении гостиницы и питания, являются основанием для возмещения пассажиру причиненного морального вреда по ст. 151 ГК РФ.
Таким образом, пассажир вправе требовать возмещения реального ущерба, вызванного неисполнением авиакомпанией обязанностей, связанных с задержкой вылета, а также возмещения морального вреда. А в том случае, если пассажир отказался от перевозки из-за задержки рейса, он также вправе требовать возврата провозной платы (п. 2 ст. 795 ГК РФ).
Для реализации своего права пассажир должен предъявить перевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. Претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение шести месяцев. В аэропорту также необходимо поставить отметку в билете о задержке рейса. Образец претензии к авиакомпании в разделе «Претензии и иски потребителей»
Роспотребнадзор даёт рекомендации выезжающим в туристические поездки как сохранить здоровье
Памятка по сохранению здоровья для выезжающих в туристические поездки
Чаще всего инфекционные и паразитарные заболеваний передаются через воду, загрязненные и недостаточно обработанные продукты питания, кровососущих насекомых (комаров, блох, слепней, москитов, мошек, клещей и других), при контакте с больным человеком или загрязненным объектом окружающей среды, половым путем.
Тропические инфекции часто сопровождаются поражением кишечника, кожи, глаз, различных систем и органов человека, нередко протекают в тяжелой форме и трудно поддаются лечению.
Кроме того, в странах с жарким климатом имеется множество ядовитых растений и животных, способных нанести существенный и непоправимый вред здоровью человека.
В целях обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и санитарной охраны территории Российской Федерации при планировании отдыха в преддверие туристического сезона важно заблаговременно уточнять в территориальных органах Роспотребнадзора и у туроператоров сведения об эпидемиологической ситуации в стране планируемого пребывания.
В целях профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний необходимо соблюдать меры предосторожности, чтобы не допустить заражения и последующего развития заболевания:
— употреблять для еды только ту пищу, в качестве которой вы уверены;
— употреблять для питья только гарантированно безопасную воду и напитки (питьевая вода и напитки в фабричной упаковке, кипяченая вода). Нельзя употреблять лед, приготовленный из сырой воды;
— мясо, рыба, морепродукты должны обязательно подвергаться термической обработке;
— желательно не пользоваться услугами местных предприятий общественного питания и не пробовать незнакомые продукты, не покупать еду на рынках и лотках, не пробовать угощения, приготовленные местными жителями;
— в случае необходимости приобретать продукты в фабричной упаковке в специализированных магазинах;
— овощи и фрукты мыть безопасной водой и обдавать кипятком;
— перед едой следует всегда тщательно мыть руки с мылом;
— при купании в водоемах и бассейнах не допускать попадания воды в рот;
— в целях защиты от укусов насекомых рекомендуется применять средства, отпугивающие и уничтожающие насекомых (репелленты и инсектициды), а также в помещениях обязательно засетчивать окна и двери.
При посещении эндемичных стран по желтой лихорадке, которая передается через укусы комаров, в соответствии с Международными медико-санитарными правилами (2005 г.) требуется обязательная вакцинация против данной инфекции.
http://rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=6373
Комментарии к темам