Мы грамотные
потребители!

Страницы сайта

Полезно знать

Страничка потребителя туристических услуг

 

1

 

Выбираем туристическую компанию и заключаем договор грамотно

Турфирма не выполнила услугу по оформлению визы

Как вернуть деньги за туристическую путевку при отказе от поездки

Реестр туроператоров

 

Выбираем туристическую компанию и заключаем договор грамотно

Потребителям, которые решили воспользоваться услугами туристических компаний, необходимо знать, что туристические фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует, продвигает и реализует туристический продукт (заключает договоры перевозки с 3-ми лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом. Поэтому ответственность перед туристом за качество его отдыха несет туроператор.

При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Прочитайте вывеску фирмы, имеется ли на ней точное юридическое наименование организации, указание её организационно-правовой формы (например ООО или ОАО, ИП), юридический адрес. Название фирмы, указанной на вывеске и в договоре, должно быть одинаковым, иначе потом придется искать с кем судиться.

Настоятельно советуем ознакомиться с информацией, которая размещена в офисе компании. Наличие оформленного информационного стенда для потребителей является показателем общего уровня работы фирмы и ее отношения к клиентам.

В первую очередь обращаем внимание, имеет ли туроператор финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.

Далее знакомимся с информацией о потребительских свойствах (качестве) предлагаемого туристского продукта (тура, туристической поездки) — о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о гостинице, об условиях проживания (месте нахождения и категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах, об общей цене туристского продукта в рублях.

Если компания хорошо отработала направление, то у нее всегда будут рекламные материалы, памятки по этой стране, буклеты и прочая продукция, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений.

Законодательством установлена ответственность туристических компаний перед своими клиентами через систему финансовых гарантий. Все туроператоры должны иметь финобеспечение в виде оплаченной банковской гарантии или заключенного договора страхования ответственности и должны быть зарегистрированы в едином Реестре туроператоров. Турагентство обязано предоставить потребителю сведения, с каким туроператором у него заключен агентский договор, реестровый номер туроператора, № договора страхования ответственности, либо номер, дату выдачи, размер финансового обеспечения предоставленного туроператору банком.

Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является договор на оказание туристических услуг. При заключении договора следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Особо обратите внимание как прописана программа пребывания, соответствует ли она всем условиям, о которых Вас информировала компания устно и при помощи проспектов.

Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать также другие сведения, в том числе:

точное наименование, фактический и почтовый адрес, реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, место нахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе и его полномочиях в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в месте временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения об основаниях, порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Необходимо тщательно согласовывать все условия договора, требовать исключения пунктов, с которыми вы не согласны и включения в договор в письменной форме всех договоренностей, которые устно обещает представитель турфирмы, устные соглашения и договоренности не имеют юридической силы и их сложно доказать.

После подписания договора Вам обязательно должны выдать Ваш экземпляр. Это подтверждение приобретения тура. Если в турфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, знайте что вы рискуете. Перед вылетом могут отдать другие документы, например визу, договор — только при его заключении.

Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

Турист может столкнуться с недостатками услуг и ненадлежащим исполнением туристической компанией договорных обязательств. Возникающие в стране (месте) временного пребывания проблемы с размещением, встречей-проводами, питанием, экскурсионными программами целесообразнее решать с принимающей стороной. Однако, если принимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с ним договор на оказание туристических услуг.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, «я расторгаю договор и требую возместить убытки» либо «прошу соразмерно уменьшить цену путевки» и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в претензии. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть выдана отелем.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. При отказе потребитель может подавать исковое заявление в суд, имея на руках копию претензии и документы, подтверждающие невыполнение фирмой своих обязательств.

Отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта. Все споры решаются по правилам указанных документов.

И все-таки лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных ненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначально усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления.

Образец претензии к туристской компании в рубрике «Претензии и иски потребителей»

Турфирма не выполнила услугу по оформлению визы

Ситуация не редкая. Вы обращаетесь в туристическую компанию для приобретения тура и получения визы, деньги уплачиваете за оформление, перелет и проживание. Однако накануне отъезда Вам сообщают, что посольство отказало в визе. При этом все расходы на оформление визы турфирма разделять с Вами не желает. Более того с денег за путевку удерживает некую сумму либо проценты от стоимости тура (со ссылкой, что поездка не состоялась по Вашей вине, а турфирма несла расходы на бронирование и другие платежи для организации Вашего тура).

Здесь Вам необходимо постараться узнать причину отказа в визе, действительно ли это отказ консульства, которое  рассматривает документы и принимает решение о выдаче или отказе в визе. Может причина в том, что турфирма не надлежащим образом подала документы. Поэтому, если в загранпаспорте не стоит штамп об отказе, то сообщение турфирмы о том, что в визе отказано, голословно. А значит, это она должна нести ответственность за качество услуг по оформлению визы и организации тура.

В этой связи удерживать часть денег уплаченных за тур фирма не имеет права. Более того, за нарушение сроков оказания туристических услуг потребитель вправе потребовать с турфирмы неустойку – 3% от цены услуг за каждый день просрочки. В договоре указаны сроки начала и окончания тура. Неустойку можно исчислять со дня начала тура, указанного в договоре, до даты подачи претензии о возврате денег за несостоявшийся тур.

Претензию мы рекомендуем направить как тураганту, так и туроператору.

Образец претензии смотрим здесь.

Особенности оформления и вручения претензии здесь.

Подробнее о правах потребителей туристических услуг здесь

Как вернуть деньги за туристическую путевку при отказе от поездки

В случае отказа потребителя от туристической поездки по каким–либо причинам, туристические компании нередко удерживают с несостоявшегося туриста часть денег, уплаченных за путевку, хотя никаких расходов по организации поездки не несли и услуг потребитель не получал. Другими словами возвращают ему не всю сумму, уплаченную за путевку. Как правило, данное право турфирмы прописывают в договоре с туристом. Чаще всего указываются штрафы за отказ от путевки в виде фиксированных сумм либо в процентном отношении к стоимости путевки в зависимости от даты расторжения договора.

Знайте, что туристическая компания вправе удержать с Вас только фактические расходы, связанные с исполнением ею конкретного договора (согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору). Не редко это НОЛЬ расходов, например в том случае, когда заявление об отказе от поездки потребитель направил до того момента, когда турфирма осуществляла бронирование гостиничного номера (перевод денег за бронирование), оформление страховых полисов и т.д.

Для возврата денежных средств за туристическую путевку и расторжения договора рекомендуем обращаться в турфирму по месту приобретения тура обязательно с письменным заявлением, вручая его под роспись на Вашем экземпляре. В этом случае у Вас будет документально зафиксирована дата отказа от поездки.

Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат на дату отказа от тура.

Если же Вас не убедили доводы и документы турфирмы, подтверждающие расходы, готовьте и подавайте исковое заявление в суд.

При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены ответчиком добровольно, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 «О защите прав потребителей»).

Важно знать, что законодательством РФ о туристической деятельности предусмотрены также иные основания для возврата полной стоимости туристической путевки, это:

Возникновение стихийных бедствий, народных волнений и иных обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью в стране предполагаемого отдыха. МИД России и Ростуризм публикуют на официальных сайтах официальные сообщения с констатацией угрозы в стране временного пребывания и с просьбой воздержаться от поездок в проблемные регионы.

При отказе от туристической путевки по этому основанию, если данная информация опубликована на официальных сайтах вышеуказанных органов, вам вернут полную стоимость туристической путевки вне зависимости от фактических расходов туроператора (ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Банкротство туроператора. В этом случае обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию. Вам необходимо предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения с приложением всех необходимых документов, перечень которых установлен ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Страховая компания или банковский гарант обязан удовлетворить требование о выплате страхового возмещения не позднее 30 календарных дней после дня получения вышеуказанного требования (ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

 Информацию о порядке обращений в случае банкротства туроператора можно получить на сайте Федерального агентства по туризму.

Реестр туроператоров

Потребителям-туристам необходимо знать, что туристические фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Разница заключается в том, что туроператор формирует туристический продукт (заключает договоры перевозки с третьими лицами, бронирует номера в отелях и т.д. или оказывает комплекс услуг), а агентство действует как посредник между туроператором и туристом (оформляет путевку, заключает с туристами договор). Поэтому ответственность перед туристом за качество его отдыха несет туроператор.

Независимо от того где приобрели вы путевку (в компании туроператора или в компании турагента), в туристском договоре в обязательном порядке должно быть указано наименование организации-туроператора.

Заниматься туроператорской деятельностью в Российской Федерации имеют право только юридические лица, которые внесены в Единый Федеральный Реестр туроператоров. Туроператоры, внесенные в указанный Реестр, имеют финансовое обеспечение (договор страхования гражданской ответственности или банковскую гарантию). Наличие финансового обеспечения туроператора гарантирует туристу возврат денежных средств, в случае ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору или если поездка не состоялась.

Единый федеральный реестр туроператоров размещен на официальном сайте Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации.

Ознакомиться с  Реестром    http://russiatourism.ru/operators/

Добавить комментарий

Добавить комментарий

*

code